Hinter den Vorhang: Zalando und die Retourenquote

Bestellen nur noch gegen Vorauskasse?

Als langjährige Stammkundin bei Zalando irritiert es, wenn man plötzlich aus einer (potenziellen) Vielzahl an Bezahlmöglichkeiten nur noch gegen Vorauskasse bestellen kann. Wegen der Preise habe ich eigentlich nicht bei Zalando eingekauft, die sind bei Zalando nicht günstiger als anderswo, und Rabattgutscheine sind dort auch Mangelware. Für Zalando sprachen – abgesehen von der großen Auswahl an Marken – (bislang) die kostenlose Lieferung und die Möglichkeit, auf Rechnung zu bezahlen.

Und plötzlich steht nur noch „Vorauskasse“ zur Disposition, obwohl immer alle Rechnungen pünktlichst beglichen wurden. Nicht einmal die Kreditkarte kann mehr gewählt werden. Die Nachfrage bei Zalando ergab nur schwammige Formulierungen: Man habe keinen Zugriff auf die Bezahlmöglichkeiten. Diese würden nach einem komplexen System berechnet und können händisch nicht verändert werden. Aber schon beim nächsten Einkauf könne es sein, dass wieder die Rechnung zur Auswahl stehe…

Kurzum, nach etwas Recherche im Netz entsteht folgender Eindruck: Zalando möchte keine Kunden, die häufiger mal etwas zurückschicken. Warum sonst konnte ich jahrelang auf Rechnung bestellen und jetzt plötzlich obliegt es der Willkür eines komplexen Computersystems, wann man welche Zahlart angeboten bekommt?

Dabei müsste einem Versandhändler eigentlich einleuchten, dass ein Kunde daheim die Ware begutachten möchte (was er im Geschäft ja auch macht): Wie fühlt sich das Material an, passt der Schnitt, wie lässt sich die Farbe kombinieren, wie sieht es mit der Qualität aus? All das lässt sich (für mich zumindest) anhand weniger Fotos und oft sehr knapper Beschreibungen beim Online Shopping nicht ausreichend nachvollziehen. Noch dazu leben wir in einer Zeit der Obsoleszenz, wo T-Shirts schon nach wenigen Wäschen immer an denselben Stellen Löcher bekommen (selbst wenn man gar keinen Gürtel trägt!!), wo das Material an sich immer dünner wird, wo Nähte billigst vernäht werden und dementsprechend schlampig aussehen. Und das nicht nur bei Billig-Anbietern, sondern auch bei teurer Markenware. Da möchte ich jedenfalls vorab prüfen, ob mir die Qualität das Geld wert ist, das ich ja auch gerne bezahle – wenn eben alles passt.

Jetzt mag man einwerfen, dass die Bezahlung auf Rechnung ein besonders Service des Händlers ist. Stimmt, aber zumindest die Bezahlung mit Kreditkarte ist heutzutage bei Online Shopping Standard und überall möglich.

Die Quintessenz: Ich habe mein Zalando Kundenkonto gelöscht. Es gibt genug andere Anbieter, die dieselbe (oft sogar bessere) Auswahl und deutlich günstigere Preise bzw. mehr Rabattaktionen haben.

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Vor den Vorhang: Remington

Heute möchte ich eine Firma lobend vor den Vorhang stellen, die sich in Sachen Kundenservice wirklich beispielhaft verhält: Remington. Ein Haartrockner hat mit 1 1/2 Jahren einen Hang zum Überhitzen entwickelt, auch konnte die Kaltstufe ihrem Namen nicht mehr gerecht werden. Remington hat nicht nur prompt auf die Mailanfrage, wie lange die Garantie für dieses Gerät gilt, reagiert, sondern nach Übermittlung der Rechnung ein neues Gerät zugesandt – innerhalb von 3 Tagen und kostenlos. Das nenne ich wirklich vorbildlich!